Banking aus dem Wohnzimmer? Dank des KundenDialogCenters (KDC) kein Problem! Seit 2020 bietet die Volksbank in Südwestfalen ihren Kunden kompetente und sichere Bankberatung auch außerhalb ihrer Filialen an. Die vier Kundenberater, Tina Kulse, Maren Gerdes, Oliver Gerdes und Niklas Langenbach haben uns die Tür zum KDC geöffnet, erzählen aus ihrem Beratungsalltag und verraten, was sie besonders häufig gefragt werden und wie sie für ihre Kunden da sind.

Wie ist das KDC zu erreichen und wie läuft eine Beratung ab?

Niklas Langenbach: Als wir mit dem KDC gestartet sind, habe ich viele Anrufe von Kunden bekommen, die vor allem wissen wollten wofür wir zuständig sind, wo wir sitzen und was wir im Unterschied zu den Kollegen in den Filialen so machen. Ich habe dann erklärt, dass wir für alle Kunden in unserem Geschäftsgebiet gleichermaßen zuständig sind und dass man uns, im Unterschied zu den Beratern im stationären Vertrieb, auch vom Sofa aus erreichen kann. Das ist gerade für Kunden, die weiter weg von der nächsten Filiale wohnen, eine schnelle und bequeme Lösung.

Oliver Gerdes: Auch technisch ist das für den Kunden sehr bequem und sicher, da er keine extra App oder Ähnliches herunterladen muss. Dafür rufen wir den Kunden zunächst ganz klassisch per Telefon an. Im Gespräch bitten wir dann den Kunden, der eine Videoberatung wünscht, unsere Internetseite www.vbinswf.de/videoberatung aufzurufen. Dort gibt er dann eine PIN ein, die er von uns per Telefon erhält. Ist diese eingegeben, sehen wir uns auch schon und können unseren Bildschirm teilen oder Ähnliches. Die Software, die wir dabei nutzen, läuft komplett über deutsche Server und garantiert eine sichere Datenübertragung.

Wer darf sich an das KDC wenden?

Maren Gerdes: Wer noch kein Kunde der Volksbank in Südwestfalen ist, der kann sich auch online registrieren und legitimieren. Dies erfolgt nach den Regeln der Abgabenordnung www.vbinswf.de/legitimation. Darüber können Neukunden einfach ihre Personalausweisdaten und ihre persönlichen Daten eingeben. Danach können sie mit dem Online-Legitimationsverfahren „ID now“ sich legitimieren. Ebenso einfach ist es, ein Konto oder Depot zu eröffnen oder einen Kredit zu beantragen.

Niklas Langenbach: Die Kunden und Mitglieder, die bislang in die Filiale gegangen sind, können natürlich auch bei uns im KundenDialogCenter anrufen. Andersherum gilt das genauso. Jeder Kunde kann jederzeit über das Medium mit uns in Kontakt treten, das ihm am liebsten ist.

Wie werden Kreditanfragen abgewickelt? Welche Möglichkeiten gibt es, eine Vollmacht zu erstellen?

Tina Kulse: Ganz genau. Und die Kunden können sogar von unterwegs aus auf unsere Beratung zugreifen. Wenn ein Kunde beispielsweise gerade im Autohaus ist und dort ein Auto entdeckt, das ihm gefällt, dann kann er uns anrufen und sogar die Videoberatung in Anspruch nehmen. Innerhalb von zehn Minuten erhält der Kunde dann von uns eine Kondition. Danach kann er die erforderlichen Ausweisdaten sogar über die App eines Verbundpartners hochladen. Nach einer erfolgreichen Kreditprüfung hat der Kunde das Geld dann in Sekundenschnelle auf dem Konto. Eigentlich machen wir also das gleiche wie die Kollegen in der Filiale. Mit dem Unterschied, dass die Kunden nicht physisch zu uns kommen müssen.

Maren Gerdes: Insgesamt werden wir auch viel zu Online-Banking und Vollmachten gefragt. So möchten viele Kunden gerne wissen, welche TAN Verfahren es gibt. Gemeinsam suchen wir dann das passende Verfahren für den Kunden heraus.

Auch Vollmachten können wir im KDC schnell anlegen. Dafür erstellen wir ein Formular und versenden dieses postalisch oder per Mail an den Kunden und an den zu Bevollmächtigenden. Für eine wirksame Vollmacht benötigen wir die händische Unterschrift eines Kunden im Original. Wenn uns die Formulare zurückgesendet werden, wird die Vollmacht im System hinterlegt.

Um Online-Banking zu beantragen, wird keine Unterschrift benötigt. Wir im KDC richten dann alles ein, beispielsweise auch das Postfach, über das die Kunden dann unter anderem ihre Kontoauszüge erhalten. So fällt zuhause dann viel weniger Papierkram an.

Wie unterstützt das KDC bei Aktiengeschäften?

Tina Kulse: Nutzer des Online-Bankings haben aber auch noch mehr Möglichkeiten als das Verwalten ihrer Konten. Es gibt nun auch die Möglichkeit, dort ein Depot anzulegen.

Oliver Gerdes: Richtig. Kunden können dort nicht nur ein Depot eröffnen, sondern auch direkt Kauf- oder Verkaufsanweisungen hinterlegen und so blitzschnell ihr Aktiendepot steuern.

Niklas Langenbach: In den letzten Monaten, da der Aktienmarkt etwas nachgegeben hat, haben wir sehr viele Fragen zum Depot gekommen. Kunden, die ihre Aktiengeschäfte nicht über das Online-Banking erledigen können oder möchten, können sich dabei natürlich auch gerne an uns wenden. Noch schneller funktioniert das aber zugegebenermaßen tatsächlich über das Online Banking. Daher helfen wir gerne dabei, dieses einzurichten.

Oliver Gerdes: Aber wir sind eben nicht nur für digital affine Kunden da. Sondern gerade auch für die Älteren, die aus gesundheitlichen oder sonstigen Gründen den Weg in die Filialen scheuen.

Tina Kulse: Was mir noch zum Thema Aktienmarkt einfällt: Kunden, die sich der Risiken, die ein Aktiendepot mit sich bringt, nicht sicher sind, beraten wir auch sehr gerne. Dabei erhalten sie bei uns im KDC wie auch in den Filialen das gesamte Leistungspaket der genossenschaftlichen Beratung. Diese stellt die Ziele und Wünsche des Kunden in den Blick. So finden wir gemeinsam eine Lösung im Sinne des Kunden, klären beispielsweise dessen Risikobereitschaft ab und tun alles dafür, dass der Kunde auch zufrieden aus der Beratung herausgeht.

Welche Unterstütztung durch das KDC ist sonst noch möglich?

Niklas Langenbach: Neben den Kunden, die etwas investieren möchten, gibt es allerdings auch diejenigen, die beispielsweise durch die Corona-Pandemie etwas weniger finanziellen Spielraum haben. Diese Anfragen haben sich in den letzten Monaten gehäuft und auch dabei konnten wir immer wieder durch unseren genossenschaftlichen Ansatz Hilfe leisten.

Maren Gerdes: Hier spielt vor allem das Thema Tilgungsaussetzung eine Rolle. Besonders bei Immobilienkrediten, aber auch bei Firmenkunden konnten wir in einem einfachen Verfahren Kredite aussetzen. Dafür muss niemand in die Bank kommen. Das können wir auch telefonisch erledigen.

Tina Kulse: Tatsächlich haben wir seit Beginn des KundenDialogCenters, eine riesige Bandbreite an Themen behandelt und es macht auch uns Beratern mit jedem Tag aufs Neue Spaß.

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